Kern van het reglement: een klacht wordt zorgvuldig, laagdrempelig en vertrouwelijk behandeld. Eerst wordt gezocht naar herstel in de relatie. Als dat niet lukt, volgt een schriftelijke beoordeling op basis van hoor en wederhoor. Waar de onafhankelijkheid dit vereist, wordt een externe klachtbehandelaar ingeschakeld.

Artikel 1. Doel en uitgangspunten

1.1 Dit klachtenreglement beschrijft hoe De Sollicitatie Academie Nederland klachten behandelt over haar dienstverlening, communicatie, rapportage, begeleiding, coaching, training, assessments, online programma’s en daarmee samenhangende werkzaamheden.

1.2 Het reglement heeft vier doelen: herstel van vertrouwen waar dat mogelijk is, zorgvuldige beoordeling waar dat nodig is, transparantie over de gevolgde procedure en structureel leren van klachten.

1.3 De behandeling van klachten vindt plaats langs de volgende uitgangspunten:

• laagdrempeligheid: een klacht kan eenvoudig en schriftelijk worden ingediend;
• zorgvuldigheid: relevante feiten, belangen en stukken worden zorgvuldig vastgesteld;
• hoor en wederhoor: de klager en de betrokken coach, trainer of adviseur krijgen gelegenheid om te reageren;
• onafhankelijkheid: degene over wie wordt geklaagd beslist niet alleen over de gegrondheid van de klacht;
• vertrouwelijkheid: informatie wordt alleen gedeeld voor zover dit nodig is voor de behandeling van de klacht of wettelijk verplicht is;
• herstelgerichtheid: waar dat passend is, wordt eerst gezocht naar een oplossing die recht doet aan de betrokken belangen;
• professioneel leren: klachten worden gebruikt om werkwijzen, communicatie en kwaliteitsborging te verbeteren.

Artikel 2. Reikwijdte

2.1 Dit reglement geldt voor klachten van cliënten, opdrachtgevers, deelnemers, oud-cliënten, werkgevers, verwijzers of andere direct belanghebbenden over werkzaamheden die door of namens De Sollicitatie Academie zijn verricht.

2.2 Onder werkzaamheden vallen in ieder geval:

• loopbaanbegeleiding, sollicitatiebegeleiding en loopbaancoaching;
• re-integratie, outplacement, werkfit-trajecten, naar-werktrajecten en modulaire dienstverlening;
• trainingen, workshops, online programma’s en leeromgevingen;
• assessments, talentonderzoek, arbeidsmarktoriëntatie en beroepskeuze- of ondernemersoriëntatie;
• rapportages aan cliënt, opdrachtgever, werkgever, UWV of andere betrokken partijen;
• communicatie, dossiervorming, facturatie en uitvoering van gemaakte afspraken.

2.3 Dit reglement ziet niet op algemene commerciële vragen, technische storingen zonder inhoudelijke klacht, betalingsherinneringen of juridische vorderingen die uitsluitend gaan over incasso. Als een dergelijke melding wel een klacht over de dienstverlening bevat, wordt dat deel volgens dit reglement behandeld.

2.4 Als een klacht uitsluitend betrekking heeft op de verwerking van persoonsgegevens, wordt deze behandeld volgens dit reglement én de privacyverklaring van De Sollicitatie Academie. De rechten die iemand heeft op grond van de AVG blijven onverkort bestaan.

Artikel 3. Definities

Artikel 4. Gedragsnormen als toetsingskader

4.1 Bij de beoordeling van een klacht wordt getoetst aan wat van een zorgvuldig handelend loopbaan-, re-integratie-, outplacement- en coachingsprofessional mag worden verwacht. Daarbij gelden in ieder geval de normen in dit artikel.

4.2 Vertrouwelijkheid en toestemming

De Sollicitatie Academie behandelt inhoudelijke en persoonlijke informatie over cliënten, opdrachtgevers en derden vertrouwelijk. Informatie wordt alleen gedeeld als daarvoor een grondslag bestaat, als dit noodzakelijk is voor de uitvoering van de opdracht of als de cliënt of opdrachtgever daarvoor toestemming heeft gegeven. Bij rapportage aan derden wordt vooraf duidelijk gemaakt welke informatie wordt gedeeld, met welk doel en onder welke voorwaarden.

4.3 Duidelijke afspraken vooraf

Bij aanvang van de dienstverlening worden doel, aard, duur, frequentie, vorm, kosten, betrokken personen, rapportageafspraken en verantwoordelijkheden zo duidelijk mogelijk vastgelegd. Als tijdens het traject relevante wijzigingen ontstaan, worden die besproken en schriftelijk bevestigd.

4.4 Rolzuiverheid bij driepartijenrelaties

Als de opdrachtgever niet dezelfde persoon is als de cliënt, wordt expliciet onderscheid gemaakt tussen de belangen van de cliënt, de opdrachtgever en eventuele derden. De Sollicitatie Academie bewaakt de professionele onafhankelijkheid en maakt zichtbaar welke informatie wel en niet met de opdrachtgever wordt gedeeld.

4.5 Rapportage

Rapportages worden zorgvuldig, feitelijk, navolgbaar en proportioneel opgesteld. De cliënt wordt, voor zover passend en mogelijk binnen de opdracht, betrokken bij de inhoud voordat rapportage aan een derde wordt verstrekt. Feiten, observaties, interpretaties en adviezen worden zo duidelijk mogelijk van elkaar onderscheiden.

4.6 Deskundigheid en grenzen van deskundigheid

De Sollicitatie Academie werkt binnen de grenzen van haar deskundigheid. Als een vraagstuk buiten die deskundigheid valt, wordt dit benoemd en kan worden verwezen naar een passende deskundige of instantie.

4.7 Gelijkwaardigheid, respect en non-discriminatie

De dienstverlening is gebaseerd op gelijkwaardigheid, respect voor de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt en het voorkomen van ongeoorloofd onderscheid. De begeleiding is gericht op versterking van zelfregie, duurzame inzetbaarheid en passend handelen in werk en loopbaan.

4.8 Dubbelrollen en belangenconflicten

Mogelijke dubbelrollen, afhankelijkheden of belangenconflicten worden tijdig besproken. Als een belangenconflict niet verantwoord kan worden beheerst, wordt de opdracht niet aangenomen, aangepast of beëindigd.

4.9 Online dienstverlening, assessments en AI-ondersteunde hulpmiddelen

Bij online programma’s, assessments en eventueel AI-ondersteunde hulpmiddelen blijft menselijke beoordeling leidend. Instrumenten worden gebruikt als hulpmiddel en niet als zelfstandig beslissysteem over iemands persoon, kansen, belastbaarheid of loopbaanrichting. Relevante beperkingen van instrumenten worden waar nodig uitgelegd.

4.10 Klachtbejegening

Een klacht wordt niet gezien als aanval, maar als signaal dat zorgvuldig moet worden onderzocht. De klager wordt correct bejegend en mag geen nadeel ondervinden enkel doordat hij of zij een klacht indient.

Artikel 5. Eerst rechtstreeks bespreken

5.1 De Sollicitatie Academie stimuleert dat onvrede eerst rechtstreeks wordt besproken met de betrokken coach, trainer of adviseur, tenzij dit redelijkerwijs niet van de klager kan worden gevraagd.

5.2 Een mondelinge melding van onvrede wordt serieus genomen. Als de melding niet direct kan worden opgelost, wijst De Sollicitatie Academie de melder op dit reglement en op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

5.3 Als de klacht zich daarvoor leent, kan De Sollicitatie Academie een herstelgesprek voorstellen. Deelname daaraan is vrijwillig. Een herstelgesprek schort de formele klachtbehandeling alleen op als de klager daarmee instemt.

Artikel 6. Klacht indienen

6.1 Een klacht wordt schriftelijk ingediend per e-mail aan info@sollicitatieacademie.nl onder vermelding van “KLACHT” in de onderwerpregel. Als e-mail niet mogelijk is, kan de klacht schriftelijk per post worden ingediend op het op de website vermelde contactadres.

6.2 Een klacht bevat bij voorkeur de volgende gegevens:

• naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van de klager;
• de naam van de cliënt als de klager niet zelf de cliënt is;
• de naam van de betrokken coach, trainer, adviseur of medewerker, voor zover bekend;
• een omschrijving van het traject, de dienst of de overeenkomst waarop de klacht betrekking heeft;
• een duidelijke omschrijving van de klacht, de relevante feiten en de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
• relevante stukken, zoals e-mails, rapportages, opdrachtbevestiging of andere correspondentie;
• wat de klager zelf al heeft gedaan om tot een oplossing te komen en wat daarop de reactie was;
• wat de klager met de klacht wil bereiken;
• een verklaring dat de klager akkoord gaat met behandeling volgens dit reglement en met verwerking van gegevens voor zover dat noodzakelijk is voor de klachtbehandeling.

6.3 Een klacht wordt zo spoedig mogelijk ingediend nadat de klager bekend is geworden met de feiten. Als uitgangspunt geldt dat klachten uiterlijk binnen 18 maanden na de gebeurtenis of het nalaten worden ingediend. Een latere klacht kan toch worden behandeld als daarvoor zwaarwegende redenen bestaan.

Artikel 7. Ontvangstbevestiging, volledigheid en vooronderzoek

7.1 De Sollicitatie Academie bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf werkdagen schriftelijk.

7.2 Als noodzakelijke gegevens ontbreken, krijgt de klager gelegenheid om deze binnen tien werkdagen aan te vullen. Als aanvulling uitblijft, kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard.

7.3 De klachtenfunctionaris beoordeelt eerst of de klacht binnen de reikwijdte van dit reglement valt, of de klager belanghebbende is en of er redenen zijn om de klacht niet of nog niet inhoudelijk te behandelen.

7.4 De klachtenfunctionaris kan in het vooronderzoek vragen stellen aan de klager, de betrokken beroepsbeoefenaar of relevante derden. Daarbij wordt niet meer informatie opgevraagd dan noodzakelijk is voor een zorgvuldige beoordeling.

Artikel 8. Ontvankelijkheid

8.1 Een klacht kan niet-ontvankelijk worden verklaard als:

• de klacht anoniem wordt ingediend;
• de klager geen rechtstreeks belang heeft bij behandeling van de klacht;
• de klacht onvoldoende concreet is en ook na herstelmogelijkheid onvoldoende duidelijk blijft;
• de klacht geen betrekking heeft op werkzaamheden van of namens De Sollicitatie Academie;
• de feiten langer dan 18 maanden geleden hebben plaatsgevonden en geen zwaarwegende reden bestaat om de klacht toch te behandelen;
• dezelfde klacht al inhoudelijk is behandeld en geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangevoerd;
• de klacht op hetzelfde onderwerp al bij een rechter, geschilleninstantie, toezichthouder of beroepsvereniging in behandeling is, tenzij behandeling door De Sollicitatie Academie daarnaast redelijk en mogelijk is;
• de klacht betrekking heeft op een strafrechtelijk onderzoek of aangifte, waardoor inhoudelijke behandeling de opsporing, vervolging of rechtspositie van betrokkenen kan schaden;
• de klager niet akkoord gaat met verwerking van de noodzakelijke persoonsgegevens voor klachtbehandeling.

8.2 Een beslissing om een klacht niet-ontvankelijk te verklaren wordt schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld.

Artikel 9. Onafhankelijkheid en belangenverstrengeling

9.1 De klacht wordt behandeld door een klachtenfunctionaris die niet zodanig bij de feiten betrokken is dat een onafhankelijke beoordeling redelijkerwijs niet mogelijk is.

9.2 Als de klacht betrekking heeft op degene die normaal gesproken als klachtenfunctionaris optreedt, of als de schijn van partijdigheid kan ontstaan, wijst De Sollicitatie Academie een externe klachtbehandelaar aan.

9.3 De naam en hoedanigheid van de klachtbehandelaar worden aan de klager en de betrokken beroepsbeoefenaar meegedeeld. Zij kunnen binnen vijf werkdagen gemotiveerd bezwaar maken als zij menen dat de onafhankelijkheid of onpartijdigheid onvoldoende is gewaarborgd.

9.4 De klachtbehandelaar kan zich verschonen als hij of zij zelf meent niet onbevooroordeeld te kunnen oordelen.

Artikel 10. Verweer en hoor en wederhoor

10.1 Als de klacht ontvankelijk is, ontvangt de betrokken beroepsbeoefenaar de klacht en de relevante stukken, voor zover dit noodzakelijk is voor verweer en niet in strijd komt met zwaarwegende privacy- of vertrouwelijkheidsbelangen.

10.2 De betrokken beroepsbeoefenaar krijgt in beginsel twintig werkdagen om schriftelijk te reageren.

10.3 De klager krijgt gelegenheid om op het verweer te reageren als dat voor een zorgvuldige beoordeling nodig is.

10.4 De klachtbehandelaar kan bepalen dat een tweede schriftelijke ronde of aanvullende vragen nodig zijn. Daarbij wordt bewaakt dat de procedure niet onnodig lang of belastend wordt.

Artikel 11. Gesprek of hoorzitting

11.1 De klachtbehandelaar kan een gesprek of hoorzitting organiseren als dat bijdraagt aan feitenvaststelling, wederzijds begrip, herstel of beoordeling van de klacht.

11.2 De klager en de betrokken beroepsbeoefenaar worden in beginsel in elkaars aanwezigheid gehoord. Als zwaarwegende redenen bestaan om daarvan af te wijken, neemt de klachtbehandelaar maatregelen waardoor hoor en wederhoor toch voldoende zijn gewaarborgd.

11.3 Het gesprek of de hoorzitting is besloten. Beeld- of geluidsopnames zijn alleen toegestaan als alle aanwezigen daarmee vooraf schriftelijk instemmen, tenzij een wettelijke verplichting anders bepaalt.

11.4 De klachtbehandelaar kan derden of deskundigen om informatie vragen als dit noodzakelijk en proportioneel is. De klager en de betrokken beroepsbeoefenaar krijgen gelegenheid te reageren op informatie die van betekenis is voor de beoordeling.

Artikel 12. Bijstand door een adviseur

12.1 De klager en de betrokken beroepsbeoefenaar mogen zich laten bijstaan door een adviseur, vertrouwenspersoon, jurist of advocaat.

12.2 Als correspondentie via een adviseur moet verlopen, wordt daarvoor een schriftelijke machtiging gevraagd, tenzij de adviseur advocaat is.

12.3 De kosten van eigen bijstand blijven voor rekening van de partij die de bijstand inschakelt, tenzij schriftelijk anders wordt overeengekomen.

Artikel 13. Kosten

13.1 De behandeling van een klacht door De Sollicitatie Academie is kosteloos voor de klager.

13.2 Kosten die partijen zelf maken, zoals reis-, advies-, juridische of deskundigenkosten, blijven voor eigen rekening, tenzij daarover schriftelijk andere afspraken zijn gemaakt.

13.3 Als De Sollicitatie Academie zelf een externe klachtbehandelaar aanwijst voor de onafhankelijke beoordeling, draagt De Sollicitatie Academie de kosten daarvan, tenzij sprake is van kennelijk misbruik van de procedure.

Artikel 14. Beslissing en mogelijke maatregelen

14.1 De klachtbehandelaar streeft ernaar binnen vier weken na ontvangst van het volledige dossier of binnen vier weken na het gesprek of de hoorzitting schriftelijk te beslissen.

14.2 Als meer tijd nodig is, ontvangen de klager en de betrokken beroepsbeoefenaar daarvan schriftelijk bericht met vermelding van de reden en de verwachte beslisdatum. Verlenging bedraagt in beginsel maximaal vier weken.

14.3 De beslissing bevat in ieder geval:

• een korte weergave van de klacht;
• de relevante feiten en omstandigheden;
• de gevolgde procedure;
• de beoordeling aan de hand van dit reglement en de toepasselijke gedragsnormen;
• de uitkomst: niet-ontvankelijk, ongegrond, gedeeltelijk gegrond of gegrond;
• eventuele maatregelen of aanbevelingen;
• informatie over de mogelijkheid van herbeoordeling of externe routes.

14.4 Als een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is, kan De Sollicitatie Academie één of meer passende maatregelen nemen, zoals:

• erkenning van de klacht en schriftelijke excuses;
• correctie of aanvulling van communicatie, dossier of rapportage;
• een herstelgesprek of aangepaste werkafspraken;
• het opnieuw uitvoeren of aanvullen van een onderdeel van de dienstverlening;
• gehele of gedeeltelijke restitutie of creditering als dat redelijk is;
• verwijzing naar een andere professional of instantie;
• aanpassing van interne werkwijze, formats, informatievoorziening of kwaliteitscontrole;
• beëindiging van het traject of voortzetting onder gewijzigde voorwaarden.

14.5 Een klachtbeslissing is geen civielrechtelijke schadevaststelling, tenzij De Sollicitatie Academie dat uitdrukkelijk schriftelijk bevestigt.

Artikel 15. Herbeoordeling

15.1 Als de klager of de betrokken beroepsbeoefenaar het niet eens is met de beslissing, kan binnen vier weken na dagtekening van de beslissing schriftelijk om herbeoordeling worden gevraagd.

15.2 Het verzoek tot herbeoordeling bevat de beslissing waartegen het verzoek is gericht en de concrete gronden waarop herbeoordeling wordt gevraagd.

15.3 Herbeoordeling vindt plaats door een andere, onafhankelijke klachtbehandelaar dan degene die de eerste beslissing heeft genomen. Als interne onafhankelijkheid niet voldoende kan worden gewaarborgd, wordt een externe klachtbehandelaar gevraagd.

15.4 De herbeoordelaar beoordeelt de klacht opnieuw voor zover het verzoek daartoe aanleiding geeft. De herbeoordelaar kan de eerdere beslissing bevestigen, wijzigen of vervangen door een nieuwe beslissing.

15.5 De beslissing in herbeoordeling wordt in beginsel binnen zes weken na ontvangst van het volledige verzoek schriftelijk gegeven. Daarna is de interne klachtenprocedure afgerond.

Artikel 16. Verhouding tot beroepsverenigingen, toezichthouders en rechter

16.1 Dit reglement laat onverlet dat een klager zich kan wenden tot een bevoegde rechter, toezichthouder of geschilleninstantie.

16.2 Als een klacht betrekking heeft op persoonsgegevens, kan de klager ook een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

16.3 Als een opdrachtgever zoals UWV, werkgever, arbodienst of verzekeraar een eigen klacht- of bezwaarprocedure heeft, kan die procedure naast of na deze interne klachtenprocedure relevant zijn. De Sollicitatie Academie werkt binnen redelijke grenzen mee aan een zorgvuldige afstemming, met behoud van vertrouwelijkheid en privacy.

16.4 Als dezelfde kwestie al door een rechter, toezichthouder, beroepsvereniging of andere instantie wordt behandeld, kan De Sollicitatie Academie de eigen behandeling opschorten of beëindigen als voortzetting niet zorgvuldig, niet doelmatig of niet verenigbaar is met de externe procedure.

Artikel 17. Vertrouwelijkheid en persoonsgegevens

17.1 Iedereen die bij de behandeling van een klacht betrokken is, is verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke informatie, behoudens wettelijke verplichtingen of voor zover delen noodzakelijk is voor de uitvoering van dit reglement.

17.2 Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor de behandeling van de klacht, dossiervorming, verantwoording, kwaliteitsverbetering en naleving van wettelijke verplichtingen.

17.3 De Sollicitatie Academie bewaart het klachtendossier niet langer dan noodzakelijk. Als richttermijn geldt twee jaar na afronding van de klacht, tenzij langere bewaring noodzakelijk is in verband met een juridische procedure, wettelijke verplichting of zwaarwegend gerechtvaardigd belang.

17.4 De klager en betrokken beroepsbeoefenaar hebben de rechten die voortvloeien uit de AVG, waaronder inzage, correctie en verwijdering voor zover de wet dit toelaat.

Artikel 18. Registratie, publicatie en leren

18.1 De Sollicitatie Academie registreert klachten zodanig dat zij kan leren van aard, oorzaak, afhandeling en uitkomst van klachten.

18.2 Klachten worden niet openbaar gemaakt met persoonsgegevens of herleidbare gegevens van betrokkenen.

18.3 De Sollicitatie Academie kan interne, geanonimiseerde leernotities maken en gebruiken voor kwaliteitsverbetering, intervisie, procesaanpassing en professionalisering.

18.4 Ten minste éénmaal per twee jaar wordt dit reglement geëvalueerd. Eerdere aanpassing vindt plaats als wetgeving, beroepsnormen of praktijkervaring daartoe aanleiding geven.

Artikel 19. Slotbepalingen

19.1 Dit reglement treedt in werking op de datum van vaststelling door De Sollicitatie Academie.

19.2 De Sollicitatie Academie kan dit reglement wijzigen. Lopende klachten worden behandeld volgens het reglement dat gold op het moment waarop de klacht werd ingediend, tenzij toepassing van een nieuwere versie gunstiger is voor de zorgvuldigheid en partijen daarmee instemmen.

19.3 In situaties waarin dit reglement niet voorziet, beslist De Sollicitatie Academie naar de geest van dit reglement: zorgvuldig, transparant, vertrouwelijk en met hoor en wederhoor.

19.4 Op dit reglement is Nederlands recht van toepassing.